Comment communiquer sur vos mesures de sécurité auprès de vos clients ?

Les enquêtes réalisées auprès des Français montrent une inquiétude largement partagée à l’idée de fréquenter à nouveau les établissements recevant du public et notamment les restaurants. Il est donc essentiel de faire savoir à votre clientèle que vous avez pris les mesures nécessaires pour qu’elle puisse venir ou revenir manger dans votre restaurant.

Communiquer en amont pour désamorcer les craintes

Le premier risque quand un client potentiel est inquiet, c’est qu’il s’abstienne de fréquenter un restaurant. Il est donc important de pouvoir lui indiquer que le vôtre est sécurisé par des mesures et des équipements adaptés.

Les messages principaux à faire passer sont :

• Votre restaurant a été aménagé et équipé conformément aux mesures de protection demandées par le gouvernement : espacement des tables, cloisons vitrées, circulation sécurisée, mise à disposition de gel, etc.
• Votre personnel d’accueil et de service a été formé aux gestes barrière, et en cuisine, toutes les règles de sécurité sanitaire sont appliquées.

Cette communication en amont peut se faire par plusieurs canaux :

• Vous avez un site Internet : vous pouvez publier une alerte dès la page d’accueil annonçant la date de réouverture et les mesures prises, avec si possible une photo du restaurant aménagé et un éventuel renvoi vers un contenu détaillé du dispositif.
• Vous avez une page Google My Business : vous pouvez y publier une alerte avec un renvoi vers votre site ou une page de réseau social ou un numéro de téléphone.
• Vous avez une page sur un réseau social (ou plusieurs). Changez la photo de couverture pour y faire figurer la date de réouverture et les mesures prises, et publier des posts réguliers pour détailler les mesures, avec si possible des photos.
• Vous avez un fichier clients et/ou prospects : envoyez des emails ou courriers postaux pour informer de la date de réouverture et les mesures prises. Effectuez ensuite des rappels téléphoniques, au moins auprès des clients les plus fidèles.

Cette communication en amont est plus efficace si elle s’accompagne d’un « petit geste » pour fêter la réouverture (apéritif offert par exemple).

Communiquer dans votre restaurant pour informer et rassurer

Une information par affichettes devant et dans le restaurant permet d’informer vos clients :

• Sur les règles qu’ils doivent respecter (port du masque pour circuler, respect des distances, des sens de circulation, des gestes barrière, des procédures de paiement sécurisés.
• Sur les aménagements et équipements mis en place pour leur sécurité, dont la mise à disposition de gel hydroalcoolique.
• Sur la formation du personnel aux gestes barrière et à toutes les mesures visant à sécuriser le séjour du client, sa circulation, la préparation, le service et le paiement de son repas, etc.

Les personnels d’accueil et de service ont aussi un rôle à jouer :

• Ils accueillent chaque personne dès son entrée, en lui indiquant que du gel est à sa disposition, puis l’accompagnent à sa table en lui expliquant les aménagement et mesures prises ainsi que les règles à respecter.
• Ils viennent régulièrement s’assurer auprès du client que tout se passe bien, puis lui indiquer les procédures de paiement possibles.
• Si possible, au départ du client, ils lui proposent un avantage fidélité pour sa prochaine visite ou à donner à des proches (réduction, apéritif ou dessert offert, etc.).

L’idéal est de poursuivre la communication en aval de la visite par les mêmes canaux qu’en amont, afin de :

• Remercier le client de sa visite et de sa confiance.
• De lui proposer de noter sa visite, de faire des remarques, suggestions, etc.
• De lui donner rendez-vous, avec des « raisons de vouloir revenir » : Apéritif ou dessert offert, réductions individuelles ou de groupe, nouvelle carte, menu fidélité, etc.
• De lui rappeler que le restaurant et son personnel restent mobilisés pour la sécurité sanitaire.

Un contact régulier avec vos clients ne peut que conforter votre image et le rassurer sur votre sérieux.

L’Union des métiers et des industries de l’hôtellerie (UMIH) met à disposition des affiches prêtes à imprimer pour vous aider dans la réouverture de votre établissement.
Vous n’avez plus qu’à imprimer et installer : https://cutt.ly/7yGoSLE