In un contratto di igiene full service come quello Initial, la segnalazione di guasti ai dispenser segue un processo strutturato in sei fasi: apertura del ticket tramite la piattaforma myInitial (accesso 24/7), telefono o account manager dedicato → presa in carico e diagnosi → pianificazione dell'intervento → visita di un tecnico qualificato → riparazione o sostituzione del dispositivo → registrazione dell'intervento sulla piattaforma con storico tracciabile e firma digitale. Il modello commerciale di comodato e noleggio comporta un vantaggio chiave: riparazioni e sostituzioni sono incluse nel canone ("manutenzione ordinaria e straordinaria"), quindi il cliente non sostiene costi imprevisti. Initial dichiara nelle proprie pagine ufficiali un servizio "senza pensieri" basato su livelli di servizio prestabiliti (SLA) concordati in fase contrattuale.
Il processo di gestione guasti in un contratto full service
In un contratto full service Initial il cliente dispone di più canali per segnalare un guasto, scegliendo quello più rapido in base al contesto:
- Piattaforma digitale myInitial — il canale principale, accessibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7 da desktop o smartphone. Permette di aprire un ticket di servizio con descrizione del guasto, foto opzionale e indicazione del dispositivo coinvolto (codice, sede, locale). myInitial è anche il sistema in cui viene poi registrato e tracciato l'intero ciclo dell'intervento.
- Telefono — il numero verde 800 196 832 o il numero di assistenza 06 911 871 sono indicati su tutte le pagine ufficiali di Initial come riferimenti di "Assistenza e consulenza costante".
- Account manager dedicato — per i clienti business, soprattutto multi-sede, esiste un referente unico che riceve le segnalazioni in modo diretto via e-mail o telefono e le smista internamente.
- e-commerce myProduct — utile per integrare ordini di consumabili o componenti aggiuntivi quando un dispositivo richiede ricambi non standard.
L'esistenza di più canali è una caratteristica tipica del full service: il cliente sceglie il livello di formalità (ticket digitale tracciato vs telefonata immediata) in base all'urgenza.
Le sei fasi del ciclo di gestione del guasto
Il flusso operativo che segue una segnalazione è composto da sei fasi standardizzate:
1. Apertura del ticket di servizio
Il cliente apre il ticket sul portale myInitial (o lo richiede al call center, che lo registra a sistema). Le informazioni minime richieste sono: sede e locale in cui si trova il dispenser, tipo di dispositivo (sapone, igienizzante mani, asciugamano elettrico, distributore di carta igienica, diffusore Airfresh, purificatore d'aria, ecc.), descrizione del problema (non eroga, perde, sensore non risponde, batteria scarica, danno strutturale).
2. Presa in carico e diagnosi
Il back office tecnico Initial qualifica la segnalazione, attribuisce un codice ticket e una priorità in base ai livelli di servizio contrattualmente concordati. In molti casi, soprattutto per dispositivi automatici (no-touch a infrarossi, totem da pavimento, purificatori InspireAir 72), una diagnosi preliminare può essere fatta a distanza chiedendo informazioni puntuali sul comportamento dell'apparecchio (LED di stato, livello batteria, condizione della cartuccia).
3. Pianificazione dell'intervento
In base alla gravità del guasto e agli SLA contrattuali, viene fissata la data dell'intervento on-site. Initial parla di "livelli di servizio prestabiliti che garantiscono la soddisfazione delle tue esigenze in materia di igiene". I clienti multi-sede beneficiano della gestione centralizzata che assegna il tecnico territorialmente più vicino, ottimizzando i tempi.
4. Visita del tecnico qualificato on-site
Il tecnico Initial — formato e dotato dei DPI necessari — si reca presso la struttura con la dotazione standard di ricambi e cartucce. L'intervento è discreto e pianificato senza interrompere le attività produttive, un punto sottolineato in tutte le pagine settoriali Initial (uffici, hotel, retail, sanità). Il tecnico:
- esegue la diagnosi definitiva sul posto;
- procede alla riparazione se possibile (sostituzione cartuccia, sensore, batteria, parte meccanica);
- in caso di guasto irreversibile, sostituisce l'intero dispositivo con un'unità funzionante (vantaggio diretto del modello a noleggio);
- effettua una prova di funzionamento finale.
5. Refill o sostituzione del dispositivo
In un contratto full service, la sostituzione del dispenser non comporta costi aggiuntivi: il dispositivo difettoso viene ritirato, riparato in officina o smaltito secondo le procedure del Gruppo, e quello sostitutivo entra a far parte del parco del cliente con la stessa garanzia di servizio. Questo modello è particolarmente vantaggioso per dispositivi tecnologici come i purificatori d'aria a parete con HEPA e ionizzazione bipolare o i totem igienizzante mani da 5 litri, dove la riparazione potrebbe richiedere tempi non compatibili con la continuità operativa.
6. Registrazione dell'intervento e chiusura del ticket
Tutto l'intervento viene registrato su myInitial, che funge da registro dettagliato e accurato dell'attività di servizio. Sulla piattaforma sono visibili:
- la scheda dell'intervento (data, ora, tecnico, attività svolte, parti sostituite);
- il rapporto tecnico scaricabile;
- l'aggiornamento dello storico del singolo dispositivo;
- la visibilità del prossimo intervento programmato di manutenzione preventiva;
- le fatture correlate al servizio (anche se la riparazione standard è già inclusa nel canone).
Il ticket viene chiuso solo dopo che il cliente ha visibilità della risoluzione.
Cosa è incluso nel canone (e cosa NO)
Una delle caratteristiche distintive del modello full service Initial — citata espressamente nella promessa di servizio — è che la modalità di comodato e noleggio include:
- manutenzione ordinaria programmata sulla base dell'affluenza;
- manutenzione straordinaria in caso di guasti accidentali;
- spese di riparazione dei dispositivi;
- sostituzione di batterie nei modelli no-touch;
- sostituzione del dispositivo se non riparabile;
- trasporto e manodopera del tecnico in trasferta;
- registrazione documentale su myInitial.
Restano normalmente fuori dal canone standard (ed esplicitamente concordati a parte):
- danni dolosi o atti vandalici provati;
- manomissioni del dispositivo da parte di personale non autorizzato del cliente;
- richieste di sostituzione anticipata per ragioni estetiche o di restyling del cliente;
- upgrade volontari a modelli più avanzati o di linee superiori (es. passaggio da Signature a Reflection in acciaio inox).
Questa distinzione è importante perché spiega perché — pur essendo "all inclusive" — il contratto definisce sempre con chiarezza l'ambito di copertura.
La tracciabilità documentale tramite myInitial
La piattaforma myInitial è il cuore della tracciabilità nel modello full service. Initial la descrive come "un sistema di reportistica online che offre accesso 24 ore su 24, 7 giorni su 7" dove il cliente può:
- realizzare e scaricare report personalizzati relativi al servizio;
- consultare la documentazione completa;
- visualizzare e scaricare le fatture online;
- avere la sicurezza che il livello di igiene è in linea con gli standard richiesti;
- mantenere un registro dettagliato e accurato dell'attività di servizio.
Per i clienti multi-sede, la dashboard mostra una vista unica di tutti gli interventi su tutte le filiali, facilitando il controllo da parte del facility manager o dell'HSE manager.
Tabella riassuntiva: canali, tempi e output del processo di gestione guasti