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Hôteliers : comment créer une expérience client ultime

Si vous êtes dans l'hôtellerie, la satisfaction des clients et le taux d'occupation arrivent en premier sur la liste des choses qui vous empêchent de dormir la nuit.  Ils sont inextricablement liés, car les clients mécontents peuvent laisser des commentaires négatifs qui nuisent à la réputation de votre hôtel et entraînent une baisse du taux d'occupation. 

De nos jours, la satisfaction des clients va au-delà d’une chambre propre et bien entretenue ou d’un lit confortable. Après la COVID-19, les attentes des clients ont changé. Ils peuvent s'attendre à un enregistrement/départ sans contact, à un accès par clé numérique, à d'autres commodités technologiques, ainsi qu'à des niveaux accrus d'hygiène, tout en recherchant une ambiance et une touche personnelle. Répondre à ces attentes peut s’avérer délicat.

Pour surmonter ces défis et créer des expériences mémorables pour les clients, les hôteliers doivent se montrer adaptables et innovants, créant une ambiance qui différencie leur hôtel de tous les autres.

Comment les fragrances peuvent aider à créer expérience client olfactive

Dans notre précédent  article de blog « Parfums d’ambiance : pourquoi font-ils la différence ? » , nous avons exposé la façon dont l'odorat est le plus puissant de nos sens, et comment ce sens est le plus étroitement lié à nos émotions et souvenirs.

C'est ce lien avec la mémoire et l'émotion qui fait de l’ambiance olfactive un moyen pour les hôtels de créer une expérience client olfactive plus immersive et mémorable. Un parfum familier peut servir de déclencheur d'émotions réconfortantes, et un parfum unique peut devenir la « signature » de votre hôtel.

Avec tous les autres aspects de l'image de marque de l'hôtel et de l'hôtellerie, de la décoration au mobilier, de la conception graphique à la formation du personnel, le parfum d'un hôtel devient une partie intrinsèque et significative de sa marque en créant une expérience client olfactive.

expérience client olfactive

Le parfum a trois objectifs principaux dans la conception hôtelière :

  • Le parfum crée une ambiance plus « immersive » (en engageant le sens supplémentaire de l'odorat) qui à son tour crée une expérience client plus mémorable/
  • Le parfum peut agir comme un « signal olfactif » pour un espace spécifique de l'hôtel (comme le spa) ou un événement (comme une fête de Noël ou un mariage).
  • Les parfums signature peuvent être utilisés pour créer un « logo » olfactif, unique à votre marque.

Utiliser une signature olfactive pour communiquer avec les invités

La mise en œuvre d'un parfum signature unique est une autre façon de définir votre marque et de vous connecter avec les clients, pendant et après leur séjour. Parce que l'odeur est si étroitement liée à la mémoire, qu’elle peut déclencher un sentiment d'appartenance, même à distance.  Vous pourriez même envisager d'offrir aux clients la possibilité d'emporter avec eux les parfums qu'ils ont appréciés - sous forme de marchandises (bougies ou papeterie parfumée) qui incluent votre parfum signature. C'est le moyen idéal de communiquer avec vos invités et de vous assurer qu'ils reviennent.

Ce que les clients disent de l'utilisation du parfum dans les espaces de l'hôtel :

Premium Scenting a réalisé une étude indépendante* auprès des consommateurs de cinq pays afin de déterminer l'impact de l'odeur sur leur comportement dans deux secteurs d'activité : les magasins de détail haut de gamme et l'hôtellerie.

L'étude a montré que les clients ont une grande conscience de l'odeur dans leur environnement et qu'il existe de nombreux effets positifs d'un parfum agréable pour les hôtels. Les résultats ont démontré que :

  • 67% des clients d'un hôtel disent qu'une odeur agréable dans un hôtel les rendrait plus patients et détendus, tandis que 69% disent qu'une odeur agréable dans le hall d'un hôtel améliorerait la perception de la marque.
  • 53% des clients de l'hôtel interrogés ont déclaré qu'ils reconsidéreraient l'enregistrement dans un hôtel avec une forte odeur dans le hall et 48% ont déclaré que cela les rendrait plus susceptibles de revenir à l'avenir.

De plus en plus d'hôtels utilisent la marque olfactive

Au cours des cinq à dix dernières années, un nombre croissant d'hôtels et de marques hôtelières ont commencé à utiliser des parfums pour représenter l'identité de leur marque et créer une différenciation sur un marché encombré. Il y a une liste croissante d'hôtels utilisant la marque olfactive, des chaînes internationales telles que Marriott, Holiday Inn et Sofitel, au Meridién et The Ritz-Carlton et des propriétés plus petites comme MontCalm à Londres.

Par exemple, chez AC Hotels, qui fait partie du groupe Marriott, Frederick Bouchardy de Joya Studio a créé un parfum signature conçu pour « faire entrer le plein air » pour les voyageurs en déplacement. « Cette odeur est dans l'environnement et est distribuée de manière invisible », a déclaré Bouchardy, et les clients peuvent acheter de la marchandise avec l'odeur de sapin baumier noté à l'intérieur.

Dans les hôtels Shangri-La, un parfum de bergamote et de thé épicé au gingembre est conçu pour rappeler aux clients qu'ils sont revenus à l'hôtel. Comme l'a dit Johnson Wong du groupe, « ... Nos habitués adorent pouvoir le sentir lorsqu'ils sont dans nos hôtels, partout dans le monde. Cela crée un sentiment réconfortant et familier. »

Quel parfum convient le mieux à votre hôtel ?

expérience client olfactive

Décider de mettre en œuvre un parfum dans votre hôtel peut sembler accablant au début. Choisir le bon parfum, choisir un fournisseur, installer et entretenir l'équipement semble être beaucoup à penser. Mais c'est là que nos experts peuvent vous aider.

Pour sélectionner des parfums, il ne faut pas raisonner sur ce que vous aimez ou n'aimez pas, mais quel parfum convient le mieux à votre marque - ainsi qu'à l'expérience client olfactive que vous souhaitez créer. Nous offrons une large gamme de parfums avec leurs descriptions, et nos consultants vous guideront et vous aideront à choisir le bon parfum pour représenter votre entreprise. Nous organiserons également un essai du parfum pour nous assurer que vous êtes satisfait avant de vous engager.

Voici quelques-unes des considérations qui entrent dans le choix du bon parfum pour votre hôtel :

  • Les hôtels d'affaires peuvent se concentrer sur le choix d'un parfum qui exprime la simplicité et le professionnalisme. La chaîne hôtelière abordable Yotel déploie un parfum de baies et d'ozone sur ses sites pour soutenir son message de marque « rafraîchir, se détendre, dormir et se connecter ».
  • Les hôtels de charme et contemporains pourraient opter pour une odeur fraîche et sur-mesure qui s'adresse à un public plus jeune. Hôtel Bloom! à Bruxelles utilise son parfum sur-mesure, appelé BLOOM!
  • Les centres de villégiature choisissent souvent un parfum plus naturel et plus doux, Bulgari Hotels & Resorts utilisant un parfum exclusif de thé vert pour une atmosphère « curative et relaxante ».
  • Les hôtels de conférence qui s'adressent à des foules très fréquentées optent généralement pour un parfum rafraîchissant et revitalisant.
  • Un spa opte généralement un parfum relaxant et harmonisant. Par exemple, le Sheraton Carlsbad Resort & Spa utilise un parfum de bergamote, de jasmin et de freesia, conçu pour évoquer des souvenirs chaleureux, détendre le corps et calmer l'esprit. Chez Soho House, la gamme de produits de la marque Cowshed utilise l'eucalyptus pour stimuler, la sauge sclarée pour se détendre et la bergamote pour raviver et améliorer l'humeur dans ses espaces spa.
  • La chaîne hôtelière Westin a un parfum de cèdre et de thé blanc depuis 2006.
  • Qu'est-ce qui différencie le Premium Scenting d'Initial Hygiène Services ?

    expérience client olfactive

    Un système de parfum typique utilise un aérosol humide de parfum, pulvérisé dans l'air. Avec Premium Scenting, le parfum est diffusé par un système de diffusion breveté. Celui-ci convertit le parfum liquide en un « aérosol sec » qui imprègne l’espace prévu par petites quantités juste assez pour un parfum subtil mais agréable.

    Grâce à cette micro technologie de pointe, l'odeur reste dans l'air jusqu'à 16 heures, ce qui signifie que l'environnement reste parfumé pendant de plus longues périodes.

    Le parfum Premium Scenting est flexible et peut être utilisé pour parfumer des espaces de toutes tailles, d'une petite pièce à un bâtiment entier. Notre expert qualifié en parfums effectuera une étude de site dans vos locaux et vous recommandera la bonne unité pour l'espace que vous souhaitez parfumer pour créer expérience client olfactive.

    Notre service entièrement géré signifie que vous n'avez aucun équipement à posséder ou à entretenir. Notre technicien installera l'équipement, puis reviendra régulièrement pour remplacer le parfum. Alors, plongez et choisissez le match parfait pour votre hôtel.

    Pour plus d'informations sur la façon dont Premium Scenting peut améliorer votre entreprise, ou pour réserver un essai gratuit, contactez les experts d'Initial Hygiène Services.

    *Source : Rapport sur l'impact commercial des odeurs, Premium Scenting, 2016

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