Rassurer et former vos collaborateurs : pourquoi et comment ?

L’humain est essentiel en restauration. Et dans le contexte actuel plus encore qu’avant, vos collaborateurs ont besoin d’être sereins et de savoir comment se comporter pour une reprise réussie de l’activité de votre établissement.

Les Français sont inquiets, vos collaborateurs aussi

Le confinement, les diverses mesures gouvernementales et le discours médiatique ont suscité des réflexes de méfiance, voire de peur au sein de la population, et vos collaborateurs n’y échappent pas. Les sondages montrent que la plupart des Français souhaitent une reprise de leurs activités (et notamment professionnelles), mais la redoutent aussi. La surabondance des informations diffusées par les médias et réseaux sociaux, souvent imprécises ou contradictoires, amplifient leur inquiétude.

La peur est mauvaise conseillère. Et de fait la qualité du travail d’un collaborateur dépend directement de sa sérénité. Par ailleurs, la peur est communicative. Elle peut donc se communiquer au sein de votre équipe, altérant le travail de tous, puis se communiquer à vos clients, qui pourraient alors déserter votre restaurant. Cet effet propagateur est évité à partir du moment où vous accompagnez vos collaborateurs : tous, au plus vite, et dans le temps. A ce que vous direz et ferez pour les rendre sereins s’ajoutera la présence d’un patron à leur côté, rassurante en soi.

Les informer pour les rassurer

La première chose à faire est de leur donner des repères :

• Un rendez-vous pour une réunion de pré reprise.
• Une date de réouverture.
• Un mémo rassemblant les règles à respecter par chacun.

Il est aussi utile de leur donner les informations techniques à connaître, appliquées à leur lieu de travail : de leur rappeler que le coronavirus se transmet principalement d’individu à individu par des gouttelettes contaminées (salive et sécrétions nasales), et que sa durée de vie varie selon les surfaces ou il se dépose. Par exemple jusqu’à :

• 72 heures sur du plastique
• 48 heures sur de l'acier inoxydable
• 24 heures sur du carton
• 4 heures sur du cuivre

Ils ont aussi besoin de savoir ce qui a changé dans le restaurant :

• Affichage d’information client.
• Réaménagement de l’accueil, de la caisse et mise à disposition de gel hydroalcoolique.
• Nouvelle disposition des tables, dispositifs de cloisonnement, sens de circulation.
• Réaménagement des cuisines, des lieux de stockages et des bureaux.
• Lieux de dépôt des masques, vêtements et accessoires après utilisation.

Les former à une nouvelle façon de travailler

Si leur métier reste le même, leur façon de l’exercer change.

Leur formation est ainsi indispensable avant leur retour sur le lieu de travail. Cette formation peut se faire à distance (emails, tutos vidéos, visioconférences, etc.), ou en présentiel sur le lieu de travail.

Avant tout, vos collaborateurs doivent s’approprier et respecter trois règles absolues, qui doivent être affichées dans les parties non accessibles au public :

• Tout collaborateur présentant des symptômes (fièvre, toux, difficultés respiratoires) ne doit en aucun cas venir au travail.
• Tous les collaborateurs doivent appliquer « les gestes barrières » recommandés par les autorités : tousser ou éternuer dans son coude ou dans un mouchoir, utiliser un mouchoir à usage unique et le jeter, saluer sans se serrer la main et sans embrassades, se laver les mains régulièrement et se tenir à une distance d'au moins un mètre entre individus.
• Les masques doivent être portés et changés toutes les 4 heures, et les gants régulièrement. En cuisine, le port d’une charlotte ou d’un filet tenant les cheveux est fortement conseillé.

Expliquer les changements pour chacun et pour chaque tâche

Il est important que chacun sache comment et quand sa journée de travail est impactée par les mesures prises.

Des règles spécifiques sont à mettre en place dans les cuisines et dépendances :

• Déballage des marchandises dans une zone éloignée de la cuisine.
• Zones de stockage séparées pour les végétaux bruts et les végétaux lavés.
• Nettoyage fréquent des zones de stockage et de travail avec un produit détergent bactéricide et virucide.
• Attribution à chaque salarié de ses propres ustensiles de cuisine.

D’autres sont tout aussi essentielles à faire connaître et respecter par les collaborateurs en charge de l’accueil des clients et du service en salle.

A l’entrée ou sur votre devanture :

• Rappeler et faire respecter à la clientèle une distance de sécurité d’un mètre en file d’attente.
• Demander aux clients de porter un masque pour se déplacer à l’intérieur de l’établissement.
• Instaurer l’utilisation de gel hydroalcoolique ou le lavage des mains à l’entrée et à la sortie du restaurant.

A l’intérieur, le personnel de salle doit s’assurer :

• Que les clients respectent les parcours et les sens de circulation.
• Que tous les endroits touchés par les clients sont systématiquement nettoyés (dont les claviers de terminaux de paiement).
• Que les journaux/revues et les publications en libre-service (plan, horaire de bus) sont supprimés et que les menus sont privilégiés sous forme non collectif : les menus à usage non collectif, application, QR Code, papier libre, set de table imprimé ou ardoise...

Assurez-vous qu’ils ont bien assimilé les procédures que vous avez mis en place, comme :

• Le paiement par carte bancaire, et sans contact pour les petits montants.
• Le paiement ou pré-paiement à distance.

Si vous avez une activité de vente à emporter ou livrée :

• Utilisation de la zone aménagée pour la récupération des plats par les clients ou les sociétés de livraison.
• Respect d’une distance de 2 mètres entre vos collaborateurs et les clients ou livreurs (idem chez le client si la livraison est effectuée par un de vos collaborateurs).

Enfin, rappelez à vos équipes que la bonne ambiance entre eux et plus encore la bonne entente avec les clients passent d’habitude par des sourires. Les masques ne le permettent pas. A chacun donc de manifester sa bienveillance autrement, par des mots et des gestes.